淘宝女装尺寸用户分析

引言

作为一个还算“资深”的重度淘宝用户，女装是我经常逛的一个板块，虽然这篇文章是我打算用来做用户分析练手的，但是对于不同阶段女装板块购买经验和体验的阐述，我认为从个人角度，作为一个用户视角的感受补充还是很有必要的。

体验历程

第一阶段：光看图片就激情下单。这里的“光看”并不是说“只看”，只是作为一个夸张一点的说法反映我当时以视觉信号为判断购买与否的“第一要义”的冲动行为，这也一定程度上说明，图片造成的视觉吸引力可能是优先于文字的，这里并不是忽略文字的重要性，毕竟有关价格信号的文字表达还是十分必要的，而且有时候一些文字的补充信息也可以降低消费者与商家之间对于产品理解的信息差，不过，对于点击率、是否停留以及抓人眼球的能力来说，文字和图片两者对比，相信图片应该是大多数人的选择。在没过够这种“眼花缭乱”引发的“冲动瘾”之前，我都一直处于这种被图片吸引的状态。

第二阶段：通过简单的参照信息判断是否下单。激情下单过去后，剩下的就是一件件不合身的、与图不符的、风格不搭的“淘汰品”，当“浪费”累计到一定地步，我开始反省自己的购买行为，决定在购买前多参考一下有关服装是否合身、质量是否到位、是否容易掉色、买回来后是否可以长期使用等有利于“买对”而不是“买多”的商品信息和第三方信息。但问题来了，虽然浪费几率减少了，但是逛淘宝带来的乐趣值却下降了，因为识别文字需要更长的时间，而且在对比参照信息的过程中，也相当于一个不断思考的过程，不仅乐趣值下降了，还得“花力气”，所以在这一阶段，逛淘宝的频率大幅下降。

第三阶段：仔细比对过产品参数和尺码表才下单。这一阶段要在前面阶段的经验积累下才能更好实现，因为只有买多了才有“应该具体看哪一个维度的数值”以及辨别哪些是真正的用户评论，这一阶段相比上一阶段的“费力程度”又大大上升，但同时也是筛选能力最高的时候，虽然体验购物的乐趣下降了，但较为准确的购买选择会通过购买后较高的产品满意度弥补回来，并且，一个很重要的发现是，在这一阶段我的退货几率也下降了，这可能导向一个重要的发现。


尺码信息对退货率的影响

首先，为什么要分析退货这个看上去一点都没有“价值”的东西呢？其实退货可能会影响到用户在电商平台购买过程中（支付时的运费险应该算是）和购买过程后（一些列退货流程）的用户体验和对商家的服务满意度，而这两者是会影响到用户粘性和商家总体评分的，因此也不能忽略对退货环节的关注。

其次，根据一整个购买-验收-退货的环节分析，尺码信息的作用应该体现在前期的购买环节中，具体假设如下：尺码信息越详细+尺码信息越突出→用户对商品获取到的客观信息越多（因为一般服装都是打版后批量生产的，若有详细尺码，作假可能性较低）+用户越大概率关注到→用户对商品的预期估计越准确→前期预期与收到商品后的实际感知越接近→出现预期大于实际感知或小于实际感知（虽然这点会增加满意度）的可能性减少→退货可能性减少


利用同理心地图来进行用户分析

同理心地图是对用户假设的落地练习，助力设计思维与用户心理的初步联系，从而理解用户的欲望/需求。当基于真实数据并与用户画像、用户体验地图等其他研究工具结合使用时，它可以：

消除偏见，使团队在用户角色理解上保持一致

发现研究中的缺陷

发现用户自己都不知道的用户需求

了解驱动用户行为的因素

引导我们走向创新

由于只有我自己一个人的体会经历，没办法访谈多个用户兼顾全面的信息以补充体验过程中的细节点，所以用户画像和用户体验地图就略过了，结合以上三阶段，大概描述淘宝女装尺码信息如何影响退货，以读取购买过程中用户与尺码信息的接触点（点与点间包括包含的关系，不只是平级的关系）：详情页→提示尺码信息的关键词或标志→尺码信息

同理心地图分析则是，先在一张纸上画四个象限：看、听、思和感、说和做，底部分两栏：痛点、收获，明确用户使用处在的场景（结合前面不太充足的资料），开始脑暴，分别在四个象限中写下有可能发生的对应的内容，最后对上面的内容进行整理：去同存异、分析差异点、梳理不同理解，最后从中提取痛点和收获，保存地图，日后要用来辅助用户体验设计时可以随时拿出来参考。


接下来进行针对淘宝女装店铺尺码信息获取的同理心地图分析（只从我自己的思路出发，单一角度）：

看：尺码表格做的好看的立马就看到了、感觉按照SMLXL和对应身高体重分类的尺码表在女裤上尤其没有参考意义因为每个人的身型不一样、太多的尺码表要滑动好久才能看见而且与图片融为一体太难看到了、有时候身边没有量尺或者不知道自己具体三围的真的很需要有能够在具体数字旁边提供显示参考物想象的信息、有松紧腰附加信息显示的尺码表真是太好了……

听：无

思和感：很多店铺都没有肩宽、很多女裤不针对小个子进行设计、插肩款或者无肩线款的肩宽码数真的很难以理解感觉可以加个适用肩宽范围参考否则太宽了真的感觉好夸张……

说和做：为什么没有提供尺码的店铺当我想问客服大概多少码基本都会回这款均码或者这款就是没有码数、衣服款式和尺码对应上太难以理解的我就放弃了、通常一件我不想放弃的衣服但又问不到具体码数我就会问答题区用户……

痛点

1. 尺码信息描述问题：

无法与商品信息契合、不全面、不清晰、无参照

2. 尺码信息标识问题：

不突出、错位、难看到

3. 客服服务问题：

无效回答、硬性回应

收获

1. 尺码信息形式机会点：

通过日常参照物增加具体数字参考价值

2. 商品触及更多用户机会点：

在尺码作为优先参考信息的商品中加入可调节尺寸的用具，比如松紧带，通过在尺码信息旁边描述突出商品的适用程度

总结

在练习使用用户分析常用工具之一的同理心地图分析时，我发现其对比其他几个经典用户分析工具如用户画像、用户体验地图等的突出优点——对进行用户分析方的思维限制较少，这是我就发现了，它的维度貌似也是最少的，四个，虽然我在查资料的时候看到同理心地图是要辅助用户画像和用户体验地图进行分析的，但是实际生活和工作中不必如此死板，如果以更为灵活并且激发思路的同理心地图作为用户分析的起点，尤其是处在小组讨论的环节，相信对于那个阶段来说，是高效率的。